“您好,到哪?您选的这趟车没有卧铺了,有两种中转路线,可以选择卧铺转高铁,全程都有铺位和座位”……7月14日13时许,中国铁路哈尔滨局集团有限公司大庆车务段大庆西站售票2号窗口处,售票值班员刘超正在快速准确地进行车票查询、售出、改签等作业。
今年33岁的刘超是大庆西站客运车间的售票值班员。自2013年入路以来,她苦练售票绝技,平均出票时间不超过30秒。2021年8月份,她还创下单日售票1305张的最高纪录,并且分别在2019年、2021年、2023年,斩获段售票作业技能大赛桂冠,是赫赫有名的“售票状元”。
刘超可不是出道即巅峰。刚入路时,由于业务不熟,她的售票速度比较慢,还因为出现差错赔了130元钱,当时她难过委屈得恨不得找个地缝钻进去。但也是从那时起,刘超暗下决心一定要成为一名出色的售票员。
她把《价规》《客规》《铁路客运运价里程表》等专业书籍随身揣着,一有空就拿出来翻看,并且在售票室前辈们的指导下,熟练背记铁路运行线路图、列车车次时间及可以办理换乘的各大型中转站,以便能在最短时间内为旅客设计最科学合理的中转方案。她还在家里用电脑练习盲打售票作业,最终练成“话音落、车票出”的硬本领。
随着电子客票全面实施,越来越多的人选择在网上办理售票、改签、退票业务,到窗口购票的一般都是老年人,或者是有特殊需求的旅客。售票量虽然降低了,但是售票难度大大提升。售票时刘超要一边仔细询问,一边盯着屏幕,一边敲打键盘,随时调整刷新屏幕上的页面,然后复述旅客所购车票的车次、时间和到站,和旅客确认相关信息,最后收款制票找零交付。同样的话要说上千遍,同样的动作重复一整天,难免让人烦躁,可是一想到如果自己的家人在外面,也希望他们被温柔以待,刘超就能始终做到对重点旅客温柔一些、耐心一些。
暑运期间,郑州、大连方向的车票非常紧张。7月12日,一位老人到窗口想买前往郑州的卧铺,然而五天内的卧铺、硬座以及直达的高铁票全部售罄。老人一听到这个消息立刻焦虑起来,刘超一边安慰老人不要着急,一边快速查找其他转乘路线,直到帮老人找到合适的换乘车次,之后又耐心细致地告诉老人如何换乘。老人最终拿着车票满意地离开窗口。
语速慢一点,才能有效地拉近与旅客的心理距离;动作快一点,就能让旅客们早点解决出行问题。帮助每一位旅客购买到心仪的车票,为他们开启一段温馨旅程,就是刘超最幸福的事儿。(赵立彬 记者 石启立)
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