哈尔滨市发布2024年第一季度12315消费投诉信息 发布时间：2024-04-24 08:43 来源：生活报网

　　2024年第一季度，哈市市场监管系统依托12315热线和互联网平台，按照“快接听、快转办、快处置、快反馈”标准要求，及时受理，依法办理，有效保障了消费者来电诉求“件件有落实，事事有回音”。

　　经统计，2024年1月1日至3月31日，12315热线和平台累计接听接收消费各类诉求58327件，同比增长42.24%。其中：消费咨询32891件，平台直接答复率100%；投诉举报25436件，登转率100%，区县局按时办结率100%。为消费者调解争议挽回经济损失111.86万元。

　　一、咨询情况

　　2024年一季度，12315热线接听消费者咨询事项32891件，占诉求总量的56.39%，同比增长35.43%，平台直接答复率100%，其中：市场监管系统57件，占比0.17%；非市场监管系统11512件，占比35%；法律法规知识21322件，占比64.83%。

　　二、投诉举报情况

　　2024年一季度，12315热线接收消费者投诉举报事项25436件，占诉求总量的43.61%；其中：投诉19573件、举报5863件，平台转办率100%，区县局按时办结率100%。

　　(一)投诉情况

　　2024年一季度，12315热线接收投诉事项19573件，占投诉举报总量的76.95%；登转率100%，无超期件。

　　01从销售方式看

　　现场购买类投诉11605件，约占投诉总量的59.29%；网购购买类投诉7484件，约占投诉总量的38.23%；电视电话购物及邮购类投诉484件，约占投诉总量的2.48%。

　　02从投诉的客体类别看

　　商品类12373件，占投诉总量的63.21%；服务类7200件，占投诉总量的36.79%；其中：排名前五位的是，（按全国12315平台中客体类别统计）食品4732件，餐饮住宿1652件，服装鞋帽1256件，药品858件，家居用品584件。

　　03从投诉的问题类别看

　　排名前五位的是，（按全国12315平台中问题类别统计）食品安全4525件，售后服务4405件，产品质量2755件，合同约定2152件，不正当竞争1722件。

　　(二)举报情况

　　2024年一季度，12315热线接收举报事项5863件，占投诉举报总量的23.05%；登转率100%，无超期件。

　　01从举报的接收方式看

　　电话举报1397件；来函举报24件；互联网平台举报1037件；微信小程序举报1827件；微信公众号举报77件；支付宝小程序举报80件；APP举报1398件；百度小程序举报21件；上级交办举报2件。

　　02从举报的客体类别看

　　商品类3924件，占举报总量的66.93%；服务类1939件，占举报总量的33.07%；其中：排名前五位的是，（按全国12315平台中客体类别统计）食品1482件，药品470件，餐饮住宿460件，化妆品415件，家居用品226件。

　　03从举报的问题类别看

　　排名前五位的是，（按全国12315平台中问题类别统计）侵害消费者权益行为968件，食品安全违法行为608件，价格违法行为377件，药品问题272件，产品质量违法行为238件。

　　三、线上维权企业（ODR）发展情况

　　2024年第一季度，哈尔滨市市场监督管理局12315平台共发展1030家ODR企业入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商解决纠纷3203件，其中：ODR企业自行和解纠纷954件，占ODR调解总量的29.78%；辖区局交办ODR企业和解纠纷2249件，占ODR调解总量的70.22%。

　　四、投诉信息公示推进情况

　　为减少消费领域信息不对称，进一步优化消费环境，哈尔滨市市场监督管理局12315平台按照国家市场监管总局要求全面开展投诉信息公示工作，通过总局公示平台网站将企业的投诉信息集中、统一进行公示。截至目前，哈尔滨市市场监督管理局已公示投诉信息12694条，其中涉及到重点涉诉领域情况如下：

　　01食品类

　　第一季度涉及食品类市场监管事项6217件，占投诉举报总量的24.44%。主要反映：一是个别商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；二是个别商家涉嫌存在夸大宣传行为，如:宣传时使用绝对化用语；三是个别商家涉嫌销售“三无”食品；四是个别商家涉嫌违反国家执行标准相关规定。案例：消费者徐先生在香坊区旭升南街某超市购买的皮冻，食用时发现食品里混有异物，要求核查处理。经香坊区市场监管局核查，责令商家整改，并赔偿徐先生1000元。

　　02两品一械类

　　第一季度涉及药品、化妆品及医疗器械类市场监管事项2184件，占投诉举报总量的8.59%。主要反映：一是个别商家涉嫌通过非法渠道购销药品；二是个别商家涉嫌宣传与实际不符；三是个别商家涉嫌商标侵权行为；四是个别商家涉嫌销售“三无”产品。

　　案例：消费者王先生在香坊区民生路某医疗器械专卖店购买了一台多功能氢氧机，使用时发现实际与宣传功效不符，要求核查处理。经香坊区市场监管局核查，责令商家整改，并退还王先生8000元购机费用。

　　03餐饮住宿类

　　第一季度涉及酒店餐饮和宾馆住宿类市场监管事项2112件，占投诉举报总量的8.3%。主要反映：一是个别餐饮场所提供不新鲜、有异物食品引发投诉；二是个别宾馆宣传的住宿环境与实际不符；三是个别商家涉嫌无照经营行为；四是个别餐厅涉嫌存在商标侵权行为。

　　案例：消费者薛女士在呼兰区和平街某餐厅用餐时，发现菜品里混有异物，要求核查处理。经呼兰区市场监管局核查，责令商家整改，并赔偿薛女士1000元。

　　04服装鞋帽类

　　第一季度涉及服装鞋帽类市场监管事项1507件，占投诉举报总量的5.92%。主要反映：一是个别商家销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等问题；二是个别商家不履行售后“三包”义务；三是个别商家涉嫌无照经营行为；四是部分商家涉嫌销售“三无”产品。

　　案例：消费者赵女士在道里区安隆街某百货公司购买了一件价格为32000元的棉服，购买后发现棉服面料上存在瑕疵，要求协调处理。经道里区市场监管局调解，责令商家为消费者退货。

　　05家居用品类

　　第一季度涉及床、衣柜、橱柜等家居用品类市场监管事项810件，占比3.18%。主要反映：一是家具商品存在开裂变形、尺寸偏差等问题；二是商家涉嫌违反约定行为，如：未按照约定供货、送货；三是个别商家存在过度宣传误导消费行为；四是个别商家涉嫌无照经营行为。

　　案例：消费者杨先生在阿城区解放大街某百货公司购买了一套价格为4000元的沙发，收货后发现沙发存在塌陷问题，要求协调处理。经阿城区市场监管局调解，责令商家为消费者换货。

　　06金银首饰类

　　第一季度涉及金银首饰类市场监管事项2244件，占比2.63%。主要反映：一是商家销售的首饰存在褪色、断裂、脱落等质量瑕疵；二是个别商家涉嫌销售“三无”产品；三是个别商家涉嫌夸大宣传行为。

　　案例：消费者赵女士在宾县宾州东路某珠宝专卖店购买了一枚价格为10000元的钻戒，佩戴中发现钻戒出现钻石脱落问题，要求协调处理。经宾县市场监管局调解，责令商家为消费者全额退款。